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申请售后多久(天猫多少时间后不能申请售后)

时间：2022-03-15 02:57:25

售后类型基本可以分为四种情况:只退(没收到货)、退货退款(收到货)、换货补货。本文只讨论退货退款的情况，我将从售后申请、退货退款单的状态和操作、退货分公司流程和涉及的其他板块四个维度来阐述。

申请售后服务

首先，申请售后服务时，需要选择申请原因，填写问题描述，上传凭证图片。提交后会生成一条售后单据记录，然后进入后台让工作人员操作。

最重要的一条是申请原因。因为电子商务法规定“买家应当自签收商品之日起七日内发起售后退货申请(时间自物流签收次日零时起计算，168小时后七日)”，当用户选择申请“七日无理由退货”的理由时，用户的主动性会大很多，只要不是用户自身的过错，如商品损坏影响二次销售，商家必须同意。但是，是否支持七天无理由退货，是跟着商品走的。有些商品支持，有些不支持，添加商品时需要选择。

因为我们公司不能像淘宝自己的物流系统那样及时抓取签收信息反馈，所以给了用户10天时间(物流3天发货7天估计无理由退货)，发货10天后用户就无法选择申请理由了。

退货退款单状态对应的操作1.客户端状态映射操作

审查中(申请修改、申请取消)、等待买家发货(填写物流订单号、申请取消)、等待商家收货(无)、完成(无)、被拒绝(申请修改、申请取消)和关闭(无)

2.背景状态的相应操作

待批准(通过、拒绝)、由买方交付(无)、由商家接收(已确认收货、已检查物流)、由商家退款(已确认退款、已检查物流)、完成(已检查物流)、拒绝(无)、关闭(无)

如上图所示，退货单在客户端和后台的状态除了“待商家退款”可以是一对一的(没有订单那么复杂，因为一个售后订单只对应一个产品)，而在客户端省略“待商家退款”的目的主要是考虑用户，一是降低用户的认知成本，二是减轻用户的焦虑。

后台出现这种状态的原因是，对于商家来说，收货是商品部的事，退款是财务部的事。不同的部门有不同的权限。当然，如果你想更详细，甚至可以在财务部有一套审批流程(审批、付款等操作由财务、出纳等角色操作)，这里不展开。

需要注意的是，商家点进的时候要出现一个确认地址的弹窗，也就是商家添加的回邮地址。弹出窗口的目的是选择一个回邮地址发送给用户，并提醒商家回邮地址是否发生了变化。

返回分支过程

其实返回的正向流程很简单，就像上图一样，不同的操作会改变不同的状态，而复杂的流程是各种分支流程，需要系统限制。

首先需要明确的是，当用户对订单中的某个商品提出售后申请时，系统会冻结整个订单的金额，但是在售后订单结束之前(处于已完成或关闭状态)，商家是不能申请结算订单金额的。举个例子，如果用户在一个订单中购买了A和B两个商品，并且只申请了A的一个商品，此时整个订单金额都会被冻结(为什么是整个订单被冻结而不是只有这个商品会在财务的章节中解释)。

冻结订单金额，施加各种限制，保护用户和商家利益。

1.客户端限制

(1)申请售后时限

首先，确认收货可以分为用户主动确认收货和系统自动确认收货。一般我们设置自动确认收货的时间规则。会在商家发货之日起10天内自动确认，比如淘宝会在收到快递之日起7天内自动确认，但是淘宝有自己的物流系统，我们做不到这一点，所以我们加了3天的物流时间(当然根据不同的商品属性可以设置不同的时间)。

收货确认后，计算申请售后的时间，一般为15天。15天后，用户将无法申请售后。

(2)超时未处理限制

整个退货流程要求用户执行两个步骤:

商家通过售后申请后，需要用户回寄商品并填写物流单号；商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。

如果用户不操作，一般需要7*24小时。时间到期后，售后列表会自动关闭，用户只能重新申请。

(3)修改申请次数的限制

用户可以在“批准中”和“拒绝中”两种状态下修改申请并提交，但需要限制“拒绝中”的状态。比如用户被拒后，7天结束前反复修改提交申请，商家一直拒绝，就可能出现订单金额被冻结，商家无法结算的情况。

为了防止用户的恶意行为，有必要进行限制。比如用户最多只能申请三次，第三次被拒后只能申请平台客洪都博客服务介入解决问题。当然，如果没有次数限制，也可以有时间限制，即只能在可以申请售后的时间内修改提交申请；比如1号确认收货，16号之前可以申请售后，17号不能修改申请，售后列表会自动关闭。

(4)售后申请数量的限制

那么如上所述，如果用户取消退货单，被拒绝后重新申请，也可能进入循环，所以售后也需要限制申请次数。

这个限制必须在申请售后时间的大前提之内，但这样做的目的是防止用户恶意提交，对商家造成骚扰。当然，这个限制可以加，也可以不加。

总结一下，这里做的申请售后后的判断是:首先判断这个订单的商品是否有正在进行的售后订单(包括换货)，如果有，不能申请；如果产品有退货单成功，且之前退货单中的申请数量小于该产品的采购数量，则可以申请，否则无法申请；如果关闭状态的产品售后订单少于三个，可以申请；如果超过三单，只能申请平台客服介入。当然，这些限制有一个大前提。订单在售后时间，超过时限就不能申请了。

2.业务方面的限制

(待批)超时未处理:用户提交售后订单。如果超时后商家未能对红豆博客进行处理，比如时限为7*24小时，则自动审批，并通知管理后台客服人员及时联系商家。

等待商家收货/商家退款)超时未处理:用户发回后，此时商家要执行两个步骤，确认收货和确认退款。如果此时商家不执行操作，管理后台的客服人员也会介入，甚至赋予客服和财务人员直接退款的权利(当然这要考虑公司章程和部门组织架构)。

当然也可能有其他情况，比如用户寄回空包裹或者乱填物流单号或者退回的货物损坏等等，所以商家需要申请客服介入的功能。

涉及其他部门

回访会议中涉及的其他部门有商人、商品、财务、营销等。这些部分之间可能存在一些数据关联，因此需要加以考虑。当然这些板块主要是后台数据，用户的感知并不是很大。

1.商人

一般平台会对每笔业务进行评分，并有奖惩制度。

评分的目的可能更影响用户，评分高的商家的产品更容易出现在用户面前，无论是搜索结果排名靠前还是猜你喜欢等待流量入口展示。退换货肯定会影响分数。比如用户选择“七天无理由”作为申请理由，可能不计入评分，但是是商家的质量问题或者服务态度问题，肯定会影响商家评分的下调。

奖惩制度更多的是与平台和商家的联动有关，要根据公司不同时间段的业务需求来制定。比如因质量问题导致退货比例高于的商家，或者某些特定活动不能参加，该罚多少钱。

2.商品

退货和商品之间的关联涉及两个维度，即商品的评分和库存。

上面说的是对商家的评分，但是每个商品肯定会有自己的一套评分规则，这样搜索引擎把商品从数据库中拉出来后会按顺序显示。退货会影响权利的减少。这里的计算规则很复杂，还得根据公司目前的经营目的来制定，这里就不展开了。

用户下单付款后，会扣除产品的库存，退货成功后会恢复库存。当然也要看产品有没有被删除，或者sku有没有被删除。

3.金融

订单和退货中的金额信息关联有运费、金币抵扣、实际支付金额和结算金额。

(1)运费

首先需要确定退回商品的运费应该由哪一方承担，用户支付的运费是否应该退还，所以需要确定是用户自身的原因还是商品的原因(我们平台还没有涉及到运费险)。

有两种方案:

由系统介入，通过申请原因来判断，比如七天无理由退货就是用户承担，商品质量问题就是卖家承担，此时就比较复杂，可能会存在商家先把货款提走后用户再申请退货的情况，这样就会在保证金里扣除运费；是卖家和用户在线下自行协商。

个人认为，如果系统介入，似乎对商家更有强制性，对用户更有保障。但是卖家肯定会钻空的空子，比如告诉用户不要选择哪些应用理由，这将是对用户的一种骚扰。不如更开放一点，让双方更自由的交流。

接下来说一下用户付的运费退多少。先说明一下，运费是通过运费模板计算的，分为按重量计算和按件数计算(先不讨论按体积计算，用的太少)。

比如按重量，运费模板首重2kg，首价10元，续重1kg，续费3元。一个sku的重量是0.7kg，所以1~2件需要付运费10元，3~4件需要付10 3元，5件需要付10 3 3元，6件需要付10 3 3元，所以算出来的运费是不规则的。问题就出现了。当我购买6件时，我需要支付运费19元。那么我申请退1件的话，要退多少运费，申请3件的话要退多少？

按照运费模板计算退款显然不合理。有一个方案是按平均数算的，比如你退3件，运费19/6*3元，或者多少是固定退款，比如你10元里付运费只付5元，20元只付10元，就不那么合理了。可能我暂时还没有想到更合理的方案，欢迎有方案的大家在评论区和大家交流！

所以基于退款金额的问题，我更倾向于前一段的第二种方案，即卖家和用户在网上自行协商，退款金额由你自己决定。

最后是返程运费的问题。如果真的是商品问题，用户支付多少退货运费是未知的，系统唯一能计算的就是根据运费模板，但肯定有不准确的地方，比如商家和快递公司支付的运费比用户支付的少。所以最好的解决办法是商家和用户协商。

顺带一提，如果平台有满减运费的功能，可能的风险是，比如用户买了2件包邮，没有收到货才申请退款，可能会给商家造成损失。所以扣除运费后可以退款。

(2)金币扣除和实际支付金额

用户可以通过我们平台的一些渠道获得金币，JD.COM和JD.COM一样，可以作为购买商品的补贴。用户在提交订单时，会将金币按照一定的比例分配到各个商品上。比如A、B、C的价格分别是20、30、50元，分别购买两件。如果你有20元金币，可以分别扣4、6、10元。所以，当你申请退货其中一个A商品时，会退还你18元金币和2元现金。

(3)结算金额

是指平台佣金后商家可以结算的金额，比如商品价格100，平台佣金5元，商家可以结算95元。这部分结算金额会在用户退款成功后从结算金额中扣除。

然后说，为什么售后和订单无关。如果你看了我之前写的订单系统，你就知道我之前设计的是售后订单和订单之间的状态是独立的，互不干扰。比如一个订单只有一个产品，当只为这个产品发起售后服务时，订单状态发生变化，比如“退款进行中”，这就有意义了；但是，当一个订单有多个商品或者多个购买数量时，是不是有些商品是售后推出，有些不是，就不好说了。最简单的解决方案就是订单和售后订单相互独立。

因此，订单的后续操作如确认收货、评价等与售后状态无关，自动确认收货时间倒计时对订单中是否有售后订单没有影响。

因为我们平台还没有涉及到优惠券、满减(比如200减50)等营销功能，所以这篇文章就不展开了，主要是我还没有做这些功能。可能对面的一些细节不够全面，但是会对你造成误解。

以上是我对退货制度的解读。如有不合理或较好的解决方案，请指出并给出意见！

之前写过三篇关于订单系统的文章，收到了一些反馈。有评论说我写的太详细了，不够简洁，也有人说我应该写的这么仔细，别人才能看得懂。我也在反思。如果只是为了阅读量，标题可以写得虚张声势。对于赞量，可以简化内容，读起来更流畅。不过，我写这篇文章的目的之前也提过。首先，是回答问题。第二，就是和你讨论，找出我写的不合理的地方。其实还有一点是我自己的感受。我做电商的时候很不情愿，踩了很多坑。希望尽力把自己踩过的坑都写出来，希望能给人一些参考。