Gartner预测：到2025年40%实体业务将通过虚拟体验提升业绩

“技术和流程需要能够满足数字化创新的需求，从现在开始，非传统技术方法将引领未来十年的重大创新。”10月26日，Gartner公布了2021年及以后的IT组织和用户十大趋势，探讨了技术在重组、重启和应对不确定性方面的作用。对此，Gartner杰出研究副总裁兼院士级

“技术和流程需要能够满足数字化创新的需求，从现在开始，非传统技术方法将引领未来十年的重大创新。”10月26日，Gartner公布了2021年及以后的IT组织和用户十大趋势，探讨了技术在重组、重启和应对不确定性方面的作用。对此，Gartner杰出研究副总裁兼院士级分析师DarylPlummer表示。

“引领‘万物重组’的未来技术具有三个关键共性：促进企业的创新和效率、比正在被它们替代的技术更有效以及对社会产生革命性的影响。”在他看来，首席运营官了解业务及其业务所在的生态系统，是成功实现数字化的重要环节，会在数字企业中的地位正在不断提高。而首席信息官深入了解能够促进业务影响的技术，他们可以通过承担首席运营官的部分职责来融合技术和业务目标，从而提高企业效率。

Plummer指出，随着越来越多的首席信息官开始对企业的数字化业绩负责，全球将掀起一股在高度数字化的传统业务中由首席信息官向首席执行官汇报的潮流。到2025年，工作中75%的对话场景会被记录和分析，挖掘出新的企业机构价值或风险；传统的计算技术将遭遇数字瓶颈，迫使企业机构转向神经形态计算等新范例；到2025年，将有40%的实体业务通过扩展至付费虚拟体验来提升销售业绩以超越竞争对手；到2025年，客户将聘请自由职业的客户服务专家来解决75%的客户服务问题；到2024年，将有30%的大型企业机构使用新的“社会声誉”指标来处理社会问题并评估对其业绩的影响；到2023年，大型企业机构将通过把办公室空间打造成育儿和教育设施，使员工保持度提高20%。

具体来看，首席信息官和IT高管将无法使用当前的计算技术来执行关键的数字化计划。人工智能（AI）、计算机视觉和语音识别等技术需要巨大的计算力，而且这些技术将变得无处不在，普通的处理器将越来越无法适应这些数字化创新。

Plummer认为：“未来十年将出现各种先进的计算架构。短期内可能会出现大规模并行架构、DNN芯片或神经形态计算。在长期，诸如电路制程升级、DNA存储和化学计算等技术将带来更大范围的创新机会。”

随着物联网、数字孪生以及虚拟现实和增强现实（VR / AR）功能的不断增强，沉浸式体验将对更广泛的消费者群体产生更大的吸引力并调整至他们所能负担得起的价格。疫情所产生的社会影响改变了人们对远程和虚拟互动的态度，而且这一趋势正在加速。实体企业必须开始着手建立和掌握与沉浸式虚拟体验的创建、提供和支持有关的学科技能。

传统的客户服务方法会给客户带来瓶颈和痛点。企业官方渠道以外的渠道往往能够更有效地解决服务问题并创造更好的客户体验。客户将不再直接与企业联系，而是去找自由职业的专业客服人员，向这些技术专家寻求帮助。首席信息官必须尽早与这些自由职业者合作，以减少第三方客户服务供应商所带来的客户体验、品牌和财务风险。

Plummer 表示，“社会声誉”指一个社会中人们为了推动道德价值观朝社会普遍接受的结果转变而发表的共同意见。业务绩效评估方式正在扩展，加入了社会呼声等意见型指标，并且与点击率等更具体的指标具有相同的权重。企业高管必须考虑此类指标，这样才能使企业的各个部门对社会变化迅速做出反应。

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