交通银行信用卡如何(交通信用卡容易协商吗)

文|张梦怡

编辑/孙悦

在银监会近日披露的一季度银行业消费者投诉公报中，交通银行再次上榜。报告显示，交通银行平均每1000个营业网点投诉量和每1000万个人客户投诉量均居大型国有商业银行之首。

2021年一季度，大型国有商业银行每千个网点平均投诉量中位数为293.5件，交通银行为1086.4件。大型国有商业银行每1000万人客户投诉量的平均中位数为68.7，而交通银行为178.1。

7月12日，《财经天下周刊》多次致电交通银行，但截至记者发稿时，交通银行并未回应为何频繁出现在公告名单中，以及有何改善措施。

交通银行的投诉率已经不是第一次被报道了。去年二三季度，交通银行被列入银行业消费者投诉通报名单。2021年“315”金融投诉曝光阶段，交通银行也因投诉量大、解决效率低而被列入银行保险机构黑榜。在黑猫投诉平台上，交通银行的投诉总量已经位居六大国有银行之首。

《财经天下周刊》注意到，信用卡业务是交通银行投诉数量最多的业务。多位被黑猫投诉的消费者透露，交通银行存在暴力催收、恶意骚扰等问题。近年来，交通银行信用卡业务发展受阻，信用卡发卡量和贷款余额均落后于国有银行。与此同时，该行信用卡的不良规模也在加速暴露。为此，交行表示，将加大信用卡催收力度，加强银行催收力度。但是暴力催收却频频被客户投诉。

涉及暴力催收和恶意骚扰的投诉

如果拉长时间线，可以发现在过去的一年里，交通银行成为客户投诉和监管通报的多发地。据银监会统计，2020年第二季度，交通银行千人网点平均投诉量居国有银行之首，达到1006.8件，而国有银行的投诉量中位数仅为237.7件。

2020年第三季度，交通银行仍高居榜首，平均每千家网点投诉量为1439.4件，而大型国有商业银行投诉量中位数为373.6件。

什么业务投诉率这么高？多份通报显示，交通银行信用卡业务存在漏洞，进而增加了投诉总量。2020年第二季度、2020年第三季度和2021年第一季度，信用卡业务投诉量分别占交通银行总投诉量的85.9%、86.2%和81%，投诉量分别达到2662件、3819件和2579件。

在黑猫投诉平台上，交通银行的投诉量达到4184件，位居六大国有银行之首。不少消费者反映，交通银行存在恶意骚扰客户、暴力催收信用卡的行为。此外，交通银行的惠民贷款业务也成为客户投诉的对象。

有个消费者曾经在交通银行贷了一万块钱的款。此后，他因未能及时还款而受到交通银行的骚扰。他告诉黑猫投诉平台，前段时间因为老公脑梗、中风、高血压、糖尿病住院，暂时无力还钱。交行授权催收公司每天打电话。“交通银行调取我的通讯录，甚至叫亲戚来找我，让我羞于面对所有人。我崩溃到想跳楼。我之前跟银行说可以分期付款，银行说不行，我要求停止暴力催收，停止骚扰我和我的亲友，协商分期还款。”

类似的信用卡暴力催收行为让很多信用卡用户苦不堪言。“我自己创业失败，导致信用卡逾期，但我有还款意愿，也做过几次最低还款。希望给予减免政策或者个性化分期还款。交通银行的客服代表一天打20多个电话，叫他们开车打，叫他们开会打，叫我同事打，叫我家人打。银行的员工有很强的个人情绪处理工作，对我的生活、工作和精神状态造成了严重影响。”另一位消费者透露。他上传的一张截图显示，他的同事也受到了交通银行的骚扰。

消费金融专家苏表示，“信用卡成为客户投诉的重灾区，原因有以下几点:一是信用卡用户基数大，日常生活中使用更频繁；二是信用卡领域的主流发卡行多为国有大行和股份行，业务范围和影响力更广；三是部分发卡机构在后疫情时代频繁修改业务规则，尤其是涉及持卡人权益的规则，引起持卡人不满；四是部分银行在分期营销信用卡业务时不规范，甚至存在诱导的情况，也会引起用户投诉；银行积极催款的原因是资产质量承压。”

交通银行信用卡业务踩雷

交通银行曾经是国有银行信用卡业务的排头兵。2004年，交通银行太平洋信用卡中心正式成立，汇丰银行作为战略合作伙伴，为信用卡月提供管理和技术支持。

到2016年，交通银行将成为第四家发卡量超过5000万张的银行，将招商银行远远甩在后面。2017年，交通银行也公开宣布信用卡业务成绩斐然。“作为转型发展的重要支柱，信用卡业务利润同比增长17%，非利息收入同比增长42%。全年新增信用卡户数超过1000万户。”

然而，交行引以为傲的信用卡业务却成了交行客户投诉的重灾区。交通银行信用卡业务不仅在国有银行中落后，而且被股份行中的高材生招商银行赶超，坏账风险不断暴露。

数据显示，2019年，交通银行信用卡不良贷款和信用卡不良率在各大商业银行中排名第一。为了降低信用风险，交通银行开始加大不良贷款的核销力度。2020年，该行不良贷款双双下降，但与同业相比，这一成绩仍难言乐观。

截至2020年底，交通银行累计发卡7266万张，仅高于邮储银行，而其他四大国有银行发卡量均已达到1亿张俱乐部。从信用卡贷款余额来看，交通银行与其他国有银行也有较大差距。2020年信用卡贷款余额4640.13亿元，仅高于邮储银行。

信用卡不良率方面，到2020年末，六大国有银行中，交通银行以2.27%的信用卡不良率排名第一。从信用卡不良金额来看，交通银行的信用卡不良贷款已经占到个人不良贷款总额的一半以上。

如此庞大的信用卡坏账规模，让交行忧心忡忡。因此，交通银行认为应对措施是加强催收力度。交通银行在2020年财报中特别提到，“信用卡中心在审批环节采取措施加强数据的交叉验证，增强风险防控能力；第二次征信收紧高风险客户额度，实施预付款提醒；合理分配催收力量，提高催收业务能力的措施。”

但在降低不良规模的过程中，交通银行被投诉暴力催收、恶意骚扰等手段，严重影响了信用卡用户的服务体验，甚至涉嫌侵害消费者权益。

至于如何提高信用卡用户的满意度，苏建议银行在后续可以对投诉进行分类，做到有的放矢，对症下药；二是改进人工客服，避免长时间等待，弥补智能客服的不足；三是加强规范金融营销宣传的相关工作。

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