12345是什么电话号码(12345管学校吗)

国务院办公厅6日发布的指导意见指出，到2021年底，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线将实现一号服务，统一为语音主叫号码为“12345”的“12345政务服务便民热线”，提供“724小时”人工服务。

国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见

国办发[2020]53号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构:

便民政务服务热线直接面向企业和群众，是反映问题和建议、促进政府服务问题解决的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政府资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。近年来，一些地区率先探索，合并地方政府服务便民热线，依托一个号码提供服务，为企业和群众排忧解难发挥了积极作用。与此同时，各地政府服务便民的热线电话仍然太多，记不住，热线服务资源分散，电话很难打通，群众找的人多。经国务院同意，为进一步优化地方政府服务便民热线，提高政府为企业服务水平，现提出以下意见。

一.一般要求

(1)指导思想。

以Xi·金平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人为本，加快政府职能转变，深化“简政放权、放管结合、改善服务”改革，不断优化营商环境，瞄准一批服务企业和群众、 推动地方政府红豆博客服务便民热线的归并优化，进一步畅通政府、企业、群众的互动渠道。 提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民的获得感、幸福感、安全感。

(2)工作目标。

加快合并除110、119、120、122等急救热线以外的政府服务便民热线。2021年底前，各地设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线实现一号服务。各地区合并后的热线统一为“12345政府服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，语音主叫号码为“12345”。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置，使政务服务便民热线受理更快、办得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“全科客服”。

(3)基本原则。

坚持属地管理和部门统筹指导。充分发挥各地区在热线归并和管理服务中的主导作用，压实地方责任特别是市县责任，加强部门政策支持和协调，一号一地归并。

坚持申诉受理与业务办理相衔接。明确12345热线和业务部门的职责，加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求，解答一般性询问，不代替部门职能。各部门按照职责分工办理相关业务，实施监管、执法、应急等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转相关部门处理，形成高效的协调机制。

坚持便捷、高效和专业支持相结合。以切实方便企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业服务水平。

坚持促进互联互通、协同发展。加强12345热线平台与部门业务系统的互联互通和信息共享，推进12345热线与各类线上线下政务服务平台和政府网站的联动整合。有关部门要加强对普遍诉求的研究分析，解决共性问题。

二、加快地方政府服务便民热线的归并。

(1)合并模式。

1.整体整合。以及企业和群众拨打频率低的政务服务便民热线，取消号码，将电话席位合并为各地区12345热线。

2.双数并行。电话流量大、社会认知度高的政务服务便民热线保留号码，并将电话席位纳入12345热线统一管理。不具备归并条件的热线，可以保留电话席位，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准提供统一服务，具体标准由各地区根据实际情况确定。部分地区已注销热线号码的，原则上不再恢复。

3.设立分中心。各地区垂直管理的国务院各部门设立的政务服务便民热线以分中心形式并入当地12345热线，保留号码和电话席位，与12345热线建立电话转接机制，提供“724小时”人工服务。同时，纳入当地热线评估监管体系和跨部门协调机制，建设共享知识库，并将相关数据实时采集到12345热线平台。2345热线可以根据知识库回答一般查询。相对专业的问题和需要部门处理的事项，可以通过三方转接、工单下发等方式，转到分中心处理。支持各地区探索热线与分中心实质性合并，如整体合并、双号并行等。

(2)合并要求。

1.分类推进热线融合。各地设立的政务服务便民热线要全部取消，整合到12345热线。国务院有关部门设立的、各地接听的政务服务便民热线，根据上述红豆博客合并为各地区12345热线。

2.确保热线合并的平稳过渡。各地区要统筹人员、席位、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等。各类政务服务便民热线，分类制定实施方案，做好电话话务员衔接以及场地、系统、经费等各项保障安排，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，确保热线服务水平不降低、业务办理有序。国务院有关部门要支持本领域热线纳入12345热线，按照职责指导专业知识库开放共享、系统对接、数据采集、现场培训、专家席位设置和相关业务办理。

三是优化12345热线运行机制

(1)建立健全热线工作管理制度。各地区要建立健全政务服务便民热线的统筹协调机制，负责本地12345热线的统筹规划、重大事项的决策和重点难点问题的协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划、建设和运行管理，建立健全各项制度和工作流程，对当地政府服务便民热线工作进行指导和监督。设立专家席位，各级部门要建立本行业专家遴选和管理的长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等急救热线以及水、电、热等公共服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立本地区12345热线联动机制。

(2)明确热线的受理范围。受理企业和群众各类非紧急需求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和建议等。不受理需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已经进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项。

(3)优化热线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、调度、办理、回复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求闭环运行。建立理赔分类分级机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求。，完善按职能职责、管辖权限、多部门协作分别办理事项的规则，优化办理进度自助查询、退货单争议审核、不合理重复理赔处理、申请延期、事项办结等关键步骤的办理规则。完善受理投诉、高效处理企业和群众诉求的工作机制。

(4)建立热线信息共享机制。各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统的互联互通和信息共享，将受理信息、工单记录、回访评估等所需的全部数据实时推送至同级相关部门，加强研究分析，为部门履职尽责、事中事后监管、解决普遍诉求、科学决策提供数据支撑。国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门业务系统查询权限和专业知识库向12345热线平台开放。

(5)加强信息安全。各地区要建立12345热线信息安全机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统接入、查询和共享信息使用的全过程安全管理。

(六)建立热线监督和责任追究机制。各地区要建立健全12345热线监督、考核和责任追究机制。加强对申诉处理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线合并后的服务质量和处理效率。1345热线管理机构要运用督办单、专项协调、约谈提醒等多种方式。压实申诉处理单位的责任，督促其履行职责。行政调解执法案件要依法依规办理，不能片面追求满意率。各地区应对质量低劣、推诿或虚报、订单退回不当等情况进行处理。对于企业和群众的诉求，按照有关规定进行问责和通报。

第四，加强12345热线能力建设

(1)拓展受理渠道。各地区要做好热线接续能力保障，提供人工服务满足需求，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助点餐、智能文字客服、智能语音等智能应用，方便企业和群众反映诉求和建议。

(2)加强热线知识库的建设和应用。各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方核对、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题解答的责任机制，及时更新专业知识库。加强与政务服务平台、政府网站知识库的互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

(3)加强热线队伍建设。各地区要加强对一线人员的业务培训，提高热线服务质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支持力度，明确部门内热线办理的职责和人员，做好热线合并后的衔接和业务接续工作。

动词 （verb的缩写）保障措施

(1)加强组织领导。国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布本地12345热线合并名单洪都博客，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各地各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅(室)要牵头做好本地政务服务便民热线优化工作，根据本地12345热线归并清单细化工作步骤，确保及时完成热线归并任务。

(2)强化制度保障。加快建立和完善政务服务便民热线国家标准体系。各地各部门要根据实际情况制定完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线规范运行提供制度保障。各地各部门原则上不得新设政务服务便民热线(包括新号码和改变原号码名称及用途)。

(3)加强社会参与。完善12345热线社会监督机制，推进12345热线服务效率“好差评”。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能，及时总结推广好的经验和做法，更加方便企业和群众记忆和使用。

根据该意见，各地区要抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，切实抓好落实。

国务院办公厅

2020年12月28

附件

本地12345热线合并列表

(总共32个)

一.整体一体化

序列号

名字

数字

问责组织

评论

一个

全国统一科技公共服务电话

12396

科学技术部

2

全国电信用户投诉渠道咨询电话

12300

工业和信息化部

三

全国统一公务电话

12349

民政部

四

举报侵犯自然资源行为的全国统一电话号码

12336

自然资源部

五

商务领域举报投诉和咨询服务的全国统一电话号码

12312

商务部/商务部

六

全国统一旅游信息服务电话

12301

文化和旅游部

七

以及计划生育法律法规咨询和投诉服务专用电话。

12356

国家卫生健康委员会

八

火灾报告投诉电话号码

96119

急诊科

九

知识产权保护援助全国统一公共服务电话

12330

市场监管总局

10

全国统一的食品药品监管举报服务电话

12331

市场监管总局

11

全国统一价格投诉举报电话。

12358

市场监管总局

12

全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话

12365

市场监管总局

13

全国防震减灾公共服务电话

12322

中国地震局

二、双号并行

序列号

名字

数字

问责组织

评论

一个

全国公共法律服务专用电话

12348

司法行政部

设置专家席位

2

国家人力资源和社会保障服务电话

12333

人力资源和社会保障部

设置专家席位

三

环保投诉举报电话

12369

生态和环境部

四

国家住房和城乡建设服务电话

12319

住房和城乡建设部

五

全国统一的住房公积金热线服务电话

12329

住房和城乡建设部

设置专家席位

六

国家运输服务监督电话

12328

运输部

七

全国农业系统公共服务电话

12316

农业和农村事务部

设置专家席位

八

全国文化市场举报电话

12318

文化和旅游部

九

全国统一公共卫生公共服务电话

12320

国家卫生健康委员会

设置专家席位

10

全国统一的安全生产举报投诉电话号码

12350

急诊科

11

1315市场监管投诉举报热线

12315

市场监管总局

12

医疗保障服务热线

12393

国家医疗安全管理局(NHSA)

13

国家扶贫监督举报平台电话

12317

国家乡村振兴局

14

全国残疾人维权服务电话

12385

中国残疾人联合会

第三，设立副中心

序列号

名字

数字

问责组织

评论

一个

全国统一的海关公共服务电话

12360

海关总署

2

国税系统统一电话

12366

税务总局

三

全国烟草专卖市场监督举报电话

12313

国家烟草局

四

国家移民局12367咨询服务热线

12367

国家移民局

五

全国邮政用户投诉电话

12305

国家邮政局

来源:中国政府网、人民日报海外网

编辑李玲

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