用户体验在哪里(用户体验的基本内容)

导读:一个产品是为了服务用户而创造的，自然的用户体验很重要。有人说，产品设计是核心，体验设计是血肉，后者是影响用户体验的直接因素。本文将从三个方面分析如何优化体验设计，从而提高用户体验，希望对你有所帮助。

最近有人问我一个问题:什么是用户体验？

仔细回想，无论是以前在用户研究岗实习，还是在学校研究围绕用户的设计，研究和实践的都是用户体验的研究方法，很少讨论用户体验本身是什么。

最常被引用的一句话来自唐·诺曼(Don Norman)，他在20世纪90年代发明了“用户体验”一词:“用户体验包括最终用户与公司、服务及其产品之间交互的所有方面。”其他定义与此类似。但这个定义更像是同义反复。用户体验关乎用户体验。那么什么是用户体验呢？

一个原因可能是，为一个不断实践和发展的事物划定范围是不明智的。从最早的人机交互到现在的服务设计、新兴的AR/VR设计乃至未来的脑机接口设计，用户体验都是一个发展中的概念。

另一个原因是用户体验有太多可理解的角度。用户体验可以是设计产品前的用户调研，可以是成品的衡量和评价，可以是产品本身，甚至可以是一种新的经济形态(体验经济)。用户体验这个词，在不同的行业领域，不同的项目背景，有不同的理解维度。所以，与其纠结什么是用户体验，不如直接用方法去实践自己理解和需要的用户体验。

思考后一个原因很有趣。首先，它提供了一个“什么是用户体验”的答案，即从方法向后推送特性。其次，它也强调“用户体验”总是用在特定的语境中。

如今，各种微信官方账号或网络平台涌现出大量关于批量用户体验的文章。他们经常引用经典的方法论，精心制作的理论模型，详细的操作说明和案例。这种散装理论单看起来不错，但是很难轻松使用，容易成为套路。

从这个意义上来说，试图从方法(怎么做)上回到“什么是用户体验”，或许不能给出一个全面的定义，但却能连接起理解方法之前最重要的环节——“为什么”。这个视角启发了我，让我重新梳理了我所知道的用户体验的研究方法，也就是你看的那篇文章。

1.用户体验研究的是人的心智，而不是机器的输入/输出。

虽然用户体验的名称中已经有了“用户”，但并不意味着描述语句中包含用户或者研究用户。对比一下用户体验思维和工程思维:

工程思维是以产品为中心，产品本身的投入和产出，而用户体验思维是用户对产品投入和产出的理解。举个比较小的例子，“用户需要了解某地的天气”，这看起来是用户的一个需求，可能会转化为一个关于“居住”的输入框，供用户输入城市名称，而输出的是这个城市的实际天气。

但即使这是一个“用户需求”，我们对“用户”一无所知:在什么场景下，用户想知道什么？用户为什么想知道？用户将如何理解输入框提示中的“居住地”？如果系统找不到这个城市，用户会有什么反应？天气呈现结果中用户最关心什么？用户能否轻松找到自己最关心的信息？

对用户(人)的重视是用户体验研究区别于市场研究或技术实现的关键。这就带来了用户体验领域最重要的概念之一，心智模型。心智模式不是关于需求的结论，而是人们认识世界的固定思维方式。

(来自MBA智库词条“心智模型”)

10年后出生的孩子会用手指拖动液晶电视屏幕，因为只要是TA心目中的屏幕，就应该是触摸屏，这来源于TA的心智模型。每个人都有心智模型，心智模型构成了人们对世界的认识和预测。如果一件事不符合人们心目中的模型，人们就很难找到合适的方法去对待它。

某种程度上，这也解释了“不要让我思考”、“少即是多”、“最好的设计就是没有设计”等流行说法。

如果一个产品设计师(产品经理、设计师、程序员、工程师等。)不了解用户的心智模型，很容易做出一个充满自己思维偏差的产品。在某些情况下，这可以激发用户更新观念；但是在大多数情况下，不经过审查就违背用户心意去设计并不是一个好主意。

如果再把单个用户的心智概念放大，可以说某些人或某些时代也有心智。设计中有一个玛雅原则，最先进但可接受，它促使设计在前卫创新和目标用户/时代的心灵之间寻求平衡。值得注意的是，这并不是遏制创新，因为心智不等于需求，一个超出用户需求的创新甚至可能更能满足用户的心智。

关于心智模型的更多解释，请参考唐·诺曼的论文《心智模型的一些观察》(1983)及其设计心理学系列。行为经济学也有很多描述人的心智模型的理论。推荐读卡尼曼的《思考，快与慢》。

第二，用户体验是可追溯、可衡量的。

体验用户的主观心理感受会留下痕迹，研究者可以通过客观证据或实验来描述和测量。所以，用户体验不是空对人性的想象，而是基于客观证据的推理活动。

前段时间CEO杰伦的内部邮件被设计师群体热捧，大意是公司体验设计部的图标设计缺乏规范和审美，整个部门改名为“审美缺失部”。但在我看来，把体验和审美联系起来是一件很棘手的事情，或者我应该更直接的说:体验不等于审美，审美不等于体验。

诺曼在《情感设计》中指出，美和易用性之间有共同点，但那是因为社会偏好把易用性变成了一种审美倾向。我们很容易找到好用但不好看的设计(比如craigslist)和好看但不好用的设计(比如itunes)。好看的东西好用是因为符合好用的标准，而不是因为好看。

(craigslist主页)

尼尔森诺曼集团有一篇文章(发表在官网)叫《何时使用哪些用户体验研究方法》(Christian Rohrer，2014)，你也可以在网上找到中文翻译。我们可以看到，用户体验研究不是一个模糊抽象的感觉，而是一个可以分类、定义、有具体方法和客观产出的领域。

在实践中，用户体验研究者的大量工作就是如何让模糊的体验能够被记录、被测量、被使用(你有没有想到韦伯说的可计算性)。定性分析往往求助于人类学的方法，通过各种“民族志”的手段(如日记/摄像研究)来记录和分析用户的行为。定量分析往往与数据分析相结合，比如互联网行业最常用的A/B测试。

我在用户体验研究中经常使用的一个结构是观察-引用-解释/场景-洞察(基于研究人员的客观事实和主观洞察)。

在一个好的用户体验研究的每一个结论之前，我们应该努力提供这个结论的来源。虽然人们常常认为最终的洞察是最重要的，但让用户体验研究成为专门学科的是，所有的洞察都来自可以讨论甚至可以证伪的事实，无论这个事实是数据还是照片。

第三，用户体验离不开“系统”

《设计的元素》(The elements of design)，网页设计领域的经典之作，从系统的角度理解用户体验设计。作者杰西·詹姆斯·加勒特(Jesse James Garrett)认为，用户体验的要素包括策略层、范围层、结构层、框架层和表示层。策略层决定了业务必要性和用户需求，范围层决定了功能和优先级，结构层决定了各种功能的逻辑联系，框架层决定了页面的可视化程度，最后是表示层的具体可视化实现。

(书中的设计元素)

从系统的角度理解用户体验不仅仅适用于网页设计。以服务设计中经常用到的服务蓝图为例。水平方向代表时间/过程的进度，垂直方向则是各级系统如何反应。将用户的体验理解为观看一场演出(客户之旅)，服务蓝图可以帮助理解舞台上表演了什么(前台)，幕后发生了什么(后台)以及剧团的其他组织(支持流程)如何辅助演出。

用户体验涉及到服务体系的各个层面，不仅包括舞台上看到的表演，还包括其他观众看不到的支持。比如，在信息流产品中，算法对用户体验的作用可能比视觉设计更大；在小米的产品体验中，用户体验也与供应链的能力密切相关。

(尼尔森诺曼集团的用户体验蓝图)

另外，用户体验的研究方法也经常被用来服务于更大的系统。所以，在用户体验研究/设计领域，有很多方法是给团队其他成员“讲故事”，而不是给研究团队内部使用。当团队其他成员无法参与前期调研时，故事是快速对齐团队设计目标，让团队记住用户的最佳方式。

中间比较典型的方法是人物角色，用一个虚拟人物来总结之前用户研究的发现。这个工具不会引出任何具体的用户需求，但是一个人的好的画像可以让团队代入用户的角色，从用户动机的角度预测用户对某个设计可能的态度和行为。

如果是在小团队里，用户研究和设计执行都是同一批人甚至同一个人完成的，用户画像的作用就比较小。用户旅程(用户体验图)也是典型的讲故事方式。衡量这样的方法是否运用得当，类似于评价一部小说写得是否足以引起共鸣。

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都几千字了，还是没写下用户体验是什么。这篇文章来自我之前想回复杰伦邮件的草稿，但是越来越大，越来越长=。=正如我在文章开头所说，用户体验是一个发展中的领域，我还在不断学习。文章难免会有遗漏，欢迎大家留言交流~

本文由@Evey X原创发布，大家都是产品经理。未经作者允许，禁止转载。

图片来自Unsplash，基于CC0协议。

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