医院每个规定都是教训换来的,医院规矩真复杂

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正文摘要:

2022年的新年钟声将近，因为医院出台的一项措施，湖南省某公立三甲医院医生李佳婧对未来感到忧心。按照该医院规定，对投诉实施零容忍，凡出现投诉，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各200元；经相关部门调查核实为有效投诉的，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。「现在很多医院规定，凡是有投诉就不问青红皂白先罚款，我们医院是：如果落实是有效投诉，就再加码惩罚。」李佳婧向健康界吐槽，这让人很无奈，很寒心，在讨论这一规定是否合理之前，健康界发现越来越多医院开始重视医疗投诉的接待与处理，并与医务人员的相关考核挂钩。医院每个规定都是教训换来的究竟是怎么一回事，跟随小编一起看看吧。

2022年的新年钟声将近，因为医院出台的一项措施，湖南省某公立三甲医院医生李佳婧对未来感到忧心。

按照该医院规定，对投诉实施零容忍，凡出现投诉，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各200元；经相关部门调查核实为有效投诉的，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。

「现在很多医院规定，凡是有投诉就不问青红皂白先罚款，我们医院是：如果落实是有效投诉，就再加码惩罚。」李佳婧向健康界吐槽，这让人很无奈，很寒心，

李佳婧供图

在讨论这一规定是否合理之前，健康界发现越来越多医院开始重视医疗投诉的接待与处理，并与医务人员的相关考核挂钩。

这或许释放了一个信号：医生是时候改变自身服务态度了。

高压政策与压抑的员工

「但凡出现投诉，行政部门的角度都是想当然认为是医务人员有错，处理起来毫无情面，甚至很多时候不讲道理。」李佳婧觉得很委屈。

李佳婧觉得难以接受的地方在于：只要一接到投诉，医务科就会给当事医生留「案底」，在绩效考核、职称晋升、评优评先等方面扣款、扣分。

高压之下，李佳婧开始变得小心翼翼：「比如有些患者坚持自己的不合理要求，医生可能不敢从医学角度坚持自己正确的意见。因为怕他投诉你。」

该院10月18日-11月29日投诉情况公示 李佳婧供图

北京市华卫律师事务所律师高超指出，「一投诉就扣钱」的规定是医院内部制度，扣的是奖金，「通常来说不违法，主要跟医院内部行政水平有关」。

台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院副院长吴小脉认为，这种「简单粗暴」的管理方式并不科学，与重视医疗投诉的初衷适得其反。

「处理医疗投诉的目的不是罚款，其实这种处理方式不利于医院发现真正问题，解决问题。」吴小脉认为。

上海市第一妇婴保健院原院长、春田医管创始人段涛同样不认同罚钱的手段：「它只会给员工带来压抑。」

压抑的员工如何为患者提供更好的医疗服务？

投诉如何与医生挂钩

2019年，国家卫生健康委公布《医疗机构投诉管理办法》，规定医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

这之后，越来越多医院出台相关规定。吴小脉说，台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院实行安全医疗积分和职业道德积分管理制度，总分12分，与年度考核、职称晋升有一定关联。

若医生有违反「十八项医疗核心制度」行为，将被扣分；但对与服务态度有关的投诉，医院会将患者诉求反馈给当事医生，进行口头提醒，后续持续跟踪。

吴小脉所在医院，很少有医生因为与服务态度有关的投诉而被处罚，一般以沟通教育为主，「更不会扣钱」。若该医生的此类投诉接连超过多次，才会进入上会讨论分析、扣分等流程。在恩泽医院，接到患者投诉，首先要调查取证，如果是客观事实，事件将会被上报给安全质量委员会讨论分析，然后做出处理意见。

正确处理医疗投诉，是提高患者满意度、改善医疗服务的有力手段。无论是毫不留情的「一投诉就留案底」，还是婉转柔和的积分制，越来越多医院将医疗投诉与医生管理直接挂钩。

但在政策诱因之外，让医院不得不重视医疗服务质量的是另一个诱因，可能是市场竞争的压力。

「现在公立医院也开始缺病人了。」段涛说。

大医院也要「揽客」

新冠疫情为公立医院新建与扩建按下「加速键」。

2021年3月，全国两会期间，国家卫生健康委在答复人大代表提出的《关于有效放宽公立医院数量和规模限制的建议》时提到，要合理调整公立医院的床位配置标准，支持部分实力强的公立医院在控制单体规模的基础上，适度建设发展多院区，发生重大疫情时，迅速转换功能。

在新冠疫情影响下，公立医院地位得到进一步巩固，适逢「十四五」规划开局之年，公立医院开启新一轮建设潮。

据霍尔斯智库不完全统计，2020年以来，全国范围内近20个地区，102家三甲公立医院开启分院建设潮，新增床位数12.8万，投资金额高达1800亿。

与此同时，河南省、天津市、西安市、济南市等多地官方陆续公布未来几年省市内大型医院建设规划，提出将新增三级医院数量和常备床位张数。

与高调的建设潮呈反向趋势的是，公立医院运营正面临较大压力。

疫情限制了患者流动，在此期间，公立医院门诊量、床位使用率及周转率、业务收入等普遍下降，据广州艾力彼调查26省市300余家医疗机构数据显示，94.1%的医院在疫情期间出现现金流的同比下降，其中76.6%的医院下降幅度超过20%。

医院越来越多，患者越来越少，这使得公立医院开始面临「获客」挑战。而从任何角度来讲，服务好现有客户就是最好的获客方式。因此，大环境下，医院对医疗投诉的处理及提高患者满意度，越来越重视。

这些趋势给医生敲响警钟：要改变服务态度了。

「高高在上要不得」

「医生提供什么，患者就必须接受什么」的时代正在过去。

健康界采访调研发现，大多数医疗投诉与服务态度有关。李佳婧向健康界展示的公示显示，8个案例中5个与服务态度或医患沟通有关；在台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院，2021年上半年，服务中心接到医疗投诉20起左右，多数与医患沟通有关；清华大学附属北京清华长庚医院也是如此，该院医患关系办公室覃涛曾告诉健康界，在他经手的医疗投诉中，很大部分与患者就医体验有关。

种种数据表明，患者需求正向医院的服务态度发出挑战。

在这样一种环境下，段涛认为医生的「高高在上」已经要不得，尊重是相互的，医生在提供医疗服务时不能再带着「甲方思维」。

「医生的言语表达，跟自身专业素养有关系，与其专业能力、自信心都挂钩。」吴小脉举例道，往往越是大专家，服务态度就会越好。

医疗行业改进服务质量的这场运动，已经晚于其他行业很多年。市场竞争下，各行各业都希望利用更好的服务吸引并留住消费者，以「海底捞」等以服务见长的企业迅速成长。

李佳婧却不认为「海底捞」等场所的服务可以等同于医疗服务。「前者是正儿八经的消费服务场所。医务人员面临的是过强临床工作量+纷繁复杂的考核指标+遭受各种不平等待遇+高标准的医德要求+形形色色的病理状态下的患者。」李佳婧说，这种工作状态中，医务人员难免有「口气不好、心情不好」的时候，「但这只是少数情况」。

那么，医生们的不满与委屈如何消解？

投诉背后，隐藏着医疗专业上的问题

比医生改进行为举止更重要的是，医疗管理方法的完善改进。

「医生一上午要看80~90个的门诊，你让他怎么去满足所有的患者需求？」段涛以多年三甲公立医院管理经验总结道，衡量什么就考核什么，医务人员的行为都是被医院各种考核指标所指引，所以医院管理者不能「既要……又要……」，要在「快、好、便宜」之间找到平衡，制定合理考核标准。

「没有无意义的投诉，也根本不存在无效投诉。」吴小脉则希望医院以处理医疗投诉作为契机，改进制度或流程上的问题。

吴小脉认为所有有关服务态度的投诉，其背后一定隐藏着医疗专业上的问题,「患者缺乏专业判断，只能从态度上去投诉」。

而医院要做的，就是发现背后医疗制度或流程上的问题，然后改进并建立新的制度和流程。

高超同样认为，针对投诉的积极调查、认真处置，寻找问题的最佳解决方案，提高医疗效率、促进医疗公平，才是政府推动「接诉即办」的根本目的。

段涛将激发员工身上的善良品质与潜能，当作医院管理者最重要的管理工作。

而这需要管理者有耐心，仅靠简单粗暴的罚钱手段是办不到的。

没有满意的员工，就没有满意的患者，段涛提到，医院管理者真正要解决的问题是，让员工认同医院核心价值观和医院文化,「当每个员工都能发自内心地认真对待患者时，才是一个组织的最佳状态」。

（文中李佳婧为化名）

来源｜健康界

作者｜杨瑞静

封面由PIxabay提供

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hi~我是远方

接下来说一下有所了解的医院里的事吧~

1.7月份的手术死亡率和并发症发病率要比其他月份高。

2.住院的情况下，最好跟你的管床护士和医生搞好关系，而不是主任或者带组医生。

3.手术后的第一天是问题出现最多的时候，所以不要把手术安排在周五，因为周六值班医生太忙，很有可能顾不过来。

4.很多时候找专家看病时候可以先找普通的医师，去把检查完善了再带着结果去看专家，否则看名医也就是开个检查。

5.看病的时候，有症状简单说症状，不要跟医生唠家常套近乎，因为从你的家常里医生获取不到有效信息，自然也对治病无用。

6.看病的头一天在工作时间用电话人工预约是最方便的，而且很容易约到号子。因为都是内部人工帮看挂号情况，信息资源第一手。

7.绝大多数时候，专家号，老干特需门诊号等在平时普通号也可以挂到的。都是同一个人，唯一~别就是专家门诊略微限制人数而已

8.很多新兴学科基本都是年轻和40岁左右的医生看病更厉害，很多年轻主治医师比起什么老教授老专家什么名医专业多得多，规范多得多。

9.去医院看病，特别是涉及到检查时，最好穿得休闲简单一点，不要穿得太复杂，太花哨，毕竟对于医生来说，每天看排那么多病人，效率才是最重要的。

10.第一次去一家权威医院看病没有必要直接上来就挂专家号，甚至花大价钱找黄牛挂专家号，建议先挂个普通号做基础性检查，因为专家也会让你先做基础性检查的。

11.去医院找医生，一般情况下，名气最大，职称最高的医生确实辉煌过，但是有可能因为处理行政事务多了，临床经验少了会存在手生的问题，这个也正常，所以找谁最靠谱呢？副主任医师。

12.很多时候，各个省份综合实力最强的医院并不是全部都擅长，对于一些基础疾病的治疗没有专科医院悉心且有经验，某些省内很有口碑的小医院以及第二好第三好的医院其实都是各有所长做得更好

13.很多职工家庭的人都喜欢扎推周六日去医院看病，主要是为了节省时间，但其实周一到周三才是大多数权威医生坐诊的时间，所以，如果病情比较重，病程比较急，周一到周三去医院吧，不要拖。

14.不要抱怨医生不管你，不去查房，不对你嘘寒问暖，不叮嘱你，这恰恰说明你没事，如果医生一会来看看你，给你检查，叫家属，让你想吃啥吃啥，对你特别上心，不是因为你比较特殊，可能是因为问题真的有点严重。

15.其实不送红包给医生反而更好，因为什么呢，对于医生来说对所有患者都是一样的心情，你送了红包，医生收了吧，担心东窗事发，影响自己的医疗生涯，不收吧，又给患者一种，不想给好好治疗的感觉，反正送红包这个事情给医患双方都是比较大的心理压力，不如不送。

16.很多人问医生的对待患者的态度，退休返聘的老医生态度好于年轻医生，脾气最不好的是四五十岁年富力强的那批医生。每位医生态度最好的时间是一个时间段里的前半段，到后半段就开始疲劳、倦怠了，这个很正常，谁也无法保证一整天都全神贯注，所以根据挂号的时间，早点去。

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