网上购物如何投诉（在直播间买到假货如何投诉）

今年7月，天津一位喜欢古玩的收藏爱好者程明（化名）在某网络直播间购买了几十枚古钱币，花费近5000元。收到货后，程明将这些古钱币先后送到两家古币评级公司进行鉴定，结果均为赝品。

《法治日报》记者在采访中了解到，类似的情况在许多直播间都曾出现过，让消费者防不胜防。近日，记者在“黑猫投诉”平台搜索“直播售假”，找到410条相关的投诉信息，投诉平台几乎囊括所有直播卖货的平台，内容包括在直播间出售三无产品、售卖假货、平台商家营业执照造假、主播虚假宣传等。

据了解，尽管直播间售假的情况屡见不鲜，但由于消费者无法提供有力的证据，往往只能自认倒霉，而售卖假货的主播则不受任何影响，继续卖货。

在直播间买到假货，如何维权？11月7日，有消费者在黑猫投诉称，其在某直播间花355元购买了沉香线香，收货后发现该产品属于“三无产品”，遂要求退货，但商家拒不接受，目前该投诉正在受理中。据了解，这位主播号称是国际IGI钻石、宝石学家和珍珠分析师，不少消费者举报在其直播间买到过假珠宝，均没有得到应有的赔偿。

奢侈品领域假货问题尤为突出，但涉嫌售卖假冒奢侈品的主播都非常懂得规避风险。他们上架的商品名不会叫LV、爱马仕，而是叫L*、爱*仕。商品配图一眼就能让人看出来是相关奢侈品牌的设计款式，但是没有一张图片是露出logo的，所以无法认定主播卖的是假货。对于类似案件，往往只有当执法人员现场查获大量印有奢侈品品牌logo的商品，并且主播无法提供正规来源时，才能进行处理。

此外，还有不少消费者投诉称，有的直播间中销售产品的店铺存在营业执照造假的情况。

10月7日，广东珠海的林熙（化名）花130多元在某主播的直播间里购买了一款科颜氏白泥，比她之前在海南免税店买的便宜了50元左右。但林熙收到货后发现，这款产品虽然看起来和之前在免税店买的没什么差别，可打开后气味比较刺鼻，质地也不顺滑，做工比较粗糙。带着疑问，林熙去某美妆鉴别软件上进行了鉴定，后来鉴定结果证实了她的猜测：该产品是假货。随后，林熙联系商家、主播以及直播平台客服，开始了长达半个月的维权之路。

最初，商家拒不承认，直播平台客服要求提供国家检测机构认证的产品检测报告，否则不予受理本次投诉。林熙只得另辟蹊径——此前她在直播间曾留意到，该店铺注册地址在海口，于是打电话向商家所在地的市场监管部门举报。

经实地走访调查，市场监管部门发现商家营业执照上面的地址是虚假的，将其列入异常名录。最终，林熙得到了应有的赔偿。

“消费者买到假货后想要维权，存在一个很关键的问题，就是如何证明是假货。类似这种网络消费纠纷的案件，很多都会出现举证难的问题。据我所知，目前最高人民法院正在制定关于网络消费纠纷的司法解释。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

朱巍说，主播在直播间售卖假货，根据其所售产品类别的不同，可能会涉嫌违反不同的法律。例如，售卖假冒的食品可能涉嫌违反产品质量法和食品安全法；售卖冒充别人商标的产品可能涉嫌违反商标法；售卖有毒有害的产品，还可能会触犯刑法。

在直播间出售假货，主播、平台以及商家三方分别应该承担什么样的责任？

北京云嘉律师事务所副主任、中国电子商务研究中心研究员赵占领告诉记者，根据广告法相关规定，主播作为产品广告发布者，有对广告主的资质和广告内容的真假与合法性进行审查的义务；主播作为产品代言人，还应当购买和使用过该产品，或接受过相应的服务。若主播未依法履行法定义务，可由市场监管部门对其进行行政处罚。

赵占领说，平台若存在以下情形通常需要承担连带责任：平台没有审核商家的身份资质；平台对于消费者单独的承诺没有履行；对于消费者的投诉没有及时受理，以及明知或应知商家的侵权或者其他违法行为却未及时处理。

“根据电子商务法的规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”朱巍说。

朱巍解释道，如果可以直接在直播间看到购物链接并下单，那么直播平台就是电子商务法中所说的平台经营者，而通过该平台销售产品的店家则是平台内经营者。但在直播间里售卖假货，平台不一定要承担赔偿责任，平台如果遵守了电子商务法、消费者权益保护法以及平台相关规定，则应由知假售假者赔偿。

如何避免购买到假货？如果购买到假货又该如何维权？

朱巍建议，消费者在购物时首先要有一个基本的判断。例如，现实中卖几百元的东西，若在网上只卖9.9元，那很有可能就是假货。一旦购买的产品出现问题，疑似假货，可以先按照平台的相关规定去维权，找商家协商解决，目前各大网络平台的维权渠道都比较完善。若是国外的商品，连平台也难以辨别其产品的真伪，可以选择向消费者协会投诉，或者向市场监管部门举报，必要时还可以通过诉讼的方式维权。

“在直播间购物时，不能基于对主播个人的喜爱和信任，就无条件地相信主播所售卖或宣传的产品。要详细了解其所宣传的产品具体商家的情况，如是否具有合法资质，口碑、售后服务及其所在电商平台的相关承诺等。同时，在购物过程中注意保留相关的证据，收货后及时验收，发现有质量问题要及时固定证据，依法维权。”赵占领说。

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