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客户回访制度(客户回访制度用得好)

时间:2022-05-27 16:38:55

客户回访制度(客户回访制度用得好)

语:看着和自己天天一起上班的同事开单,眼馋?感觉他们总是有很多的客户!其实不然,优秀的销售人员65%的业绩大都来自老客户。那么我们如何让老客户开单,提高自己的业绩,挖掘客户的价值呢!针对老客户,如何做一个高效的回访让他们开单呢!

1、 客户回访如何准备?

细分客户群

客户细分的方法有很多,电销人员可根据自己了解的具体情况进行规划细分,对客户进行分类,并制定不同的服务策略。

细分客户群来源

例如细分客户群可按照客户来源分类:电话咨询类客户、自主开发类客户、广告宣传类客户、老客户推荐类客户。

在自己回访老客户之前,及时做好客户服务记录,标记清楚客户需求、客户最在意的点等,并针对其痛点提出自己的解决方案。总之,让这个回访更好的服务客户。

明确客户需求

细分好客户群之后,接着就要明确客户需求,特别是在客户需要找到你的时候及时做客户回访,这样才能体现客户关怀让客户感动。

客户回访时我们要明确自己的目的:及时了解客户对我们推荐的产品使用感觉、对我们的服务和产品有什么建议和想法、签单的可能性有多大。客户回访的意义是了解客户需求,进而提高我们的服务能力,最后完成最终目的让企业发展的越来越好。

2、客户回访形式

传统的客户回访形式:电话回访、短信回访、上门回访等不同形式

从以往经验来看电话回访+上门回访是最有效的客户回访方式。在销售领域中,回访方式主要有:定期做回访:让客户实时感觉到企业对他的关怀,让客户体验到企业的诚信与责任。但是定期客户回访要注意时间节点问题。

定期回访:一定要客户感觉到我们的专业化,回访时敏感注意客户提出的问题,并且要及时给出解决方案,最好在当天或者第二天到现场与客户进行问题处理。

节日回访:在传统节日时回访老客户,送上祝福语。让客户感觉到企业无微不至的关怀,以此加深与客户的联系。

3、回访时间段选择

针对不同的客户选择不同的时间段回访

上班族:客户回访不要选择在早上,因为对于上班族来说早上是一天中最忙的时间段;中午的时候大家都在着急吃饭,也不会和客服讲过多的话。据调查显示,对于上班族来说一天之中下午7-8之间是上班族心情最放松的时间段,这个时候打电话回访他们会很愿意和你交谈,此时你将得到的有效信息会比其他时间段回访多。

无业族:针对无业族而言,早上在睡懒觉,晚上在和朋友在外面狂欢,此时你拨打电话回访,他们往往会敷衍你几句,因此这个电话就不是有效的回访电话。据调查显示午后时间段是无业族最悠闲的时间段,此时回访交谈较佳。

在明确好回访时间段的时候不是盲目的直接拨打电话回访,而是先明确回访目的,切记直接拨打。

4、抓住客户回访机会

抓住客户回访的机会、交叉销售、加深与客户关系。

每一次客户回访都无比重要,因此在客户回访过程中要找出客户不满意的点;了解客户对企业对产品的建议。客服回访之后客服要及时处理回访客户资料,准备好对客户进行二次回访,并且根据客户回访改进自己工作和服务。

5、客户回访中重复和交叉销售

业内最好的客户回访是提供给客户超预期的服务,小米手机创始人雷军也说,提供给客户超预期的产品或服务,客户才会对产品对企业更有粘性,从而创造新的销售可能。通过客户回访等售后服务关怀来增值产品和企业价值。借助老客户口碑来提升新的销售增长,同时这也是客户开发成本最低最有效的方式之一。

据调查显示,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍,可见老客户的重要性,因此制定一个合适的回访策略,不断更新客户数据库,详细记录回访内容,如此积累,客户回访将大大提升销售业绩。

6、客服自己内心正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。通过解决客户抱怨,可以总结服务过程,提升业务能力,还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户需求的同时创造价值。

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