科大讯飞：智能化如何重塑酒店服务及运营流程

文章来源：科技讯

11月26-27日，2020年环球旅讯峰会及中国住宿业峰会在上海国家会议中心举办，来自住宿、旅游、OTA、A.I.等领域的1000多位嘉宾汇聚一起，共同探讨后疫情时代行业的重生和发展。

这一年，充满危机，住宿业面临前所未有的冲击，但更多的人在坚守向上。这一年，充满革新，更多的技术应用脱颖而出，科技的发展让酒店逆境向前。

11月27日，科大讯飞消费者事业群智慧酒店负责人邵阳，以讯飞在华住、首旅如家、逸扉酒店(凯悦旗下品牌)等的智能应用案例，讲述了智能化如何重塑酒店服务及运营流程。

邵阳提到，智能技术的应用需要聚焦行业的本质需求，解决行业面临的问题和难点。这就要求我们必须关注2个方面：一方面是ToC，满足酒店住客的需求，比如更加便捷、贴心、甚至满足新奇特，提升住客体验;一方面是ToB，满足酒店方的需求，比如运营效率提升、人房比优化、降本增效等。

邵阳分享了讯飞的创新应用“酒店A.I.电话管家”。这是一个酒店服务和A.I.的结合体。

酒店服务和A.I.的结合，要区分出两种类别：简单基础性事务和高价值服务。让A.I.高效完成简单基础工作、提升基础业务效率、释放人员服务压力，让员工有时间专注高价值、精细化、高感受度的面客服务，比如前厅接待、暖心服务、销售、口碑管理等。

酒店A.I.电话管家，便是用人工智能代替员工进行智能接打电话，实现酒店前台、总机、客需电话的智能处理，达到提效率、省人力、服务标准化、业务数字化及精细化运营的目的。

在具体业务上，它能够智能拨打电话，进行住前关怀、行程/订单确认、续退提醒、净房通知、客需催单等;能够智能接听电话，进行客需服务、信息咨询、电话转接等。

在疫情期间，还增加了酒店“疫情安全提醒和确认”的防疫功能，进行疫情出行防护、酒店消毒安全提醒等，为防疫、出行安全发挥作用。

邵阳提到，我们在华住已经接管了前台电话的一些业务，华住称它为“华小A.I.电话机器人”，华住集团在经过近1年的试运行后，前段时间已经明确“华小A.I.是一款着眼于全集团使用的产品，门店覆盖率要达到100%”，目前已经上线了1000多家门店，每天可节省前台3个小时/店，用来提升对客服务品质和销售工作。之所以能做到这一步，我们做到了几点：

1.智能化不是奢侈品，而是低门槛、少维护、高可靠的产品，这样才能做到大规模复制、发挥价值;

2.要能够算的清账，用运营数据和ROI来说话。通过华住门店的前期调研发现，酒店员工每天会打100-200通电话，经常处理不及时，而上线机器人半小时就可以完成到店确认、续退确认等工作，做到及时更新房态，提高翻房率和出租率。同时，在实际运营中也能够降低门店的部分成本。

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