热文：上汽大众回应4S店砸坏好零件再修乱象

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上汽大众回应4S店维修乱象

日前，针对新京报刊发《记者卧底4S店：砸坏好零件“创收” 倒掉车主清洗剂“做保养”》，上汽大众回应称，已责令涉事经销商立即停业，同时针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查。

根据媒体暗访情况来看，在上汽大众北京恒星天诚4S店维修车间，一名员工将送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下，拍照后才示意维修技师拆解定损。

据悉，被砸坏的水箱框架售价一千多元，这意味着车辆维修费用可以相应上涨。维修技师甚至称：“每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊”。

而在东风日产晟通专营店中，记者发现维修技师不仅并未检查很多表单上的项目，在车辆保养过程中，技师甚至在并未清洗节气阀的前提下，数次将未开封的清洗剂直接倒进了废油回收桶内。而清洗剂本身加上工时费的价格接近300元。

此外，4S店的服务顾问还会故意向客户推销超出实际用量的机油，但维修技师在实际维保时只会使用一部分，剩下的油液会被整瓶完整地截留下来，下班之后由4S店统一回收。

相关4S店维修内幕持续曝光发酵下，涉事品牌上汽大众和东风日产均作出声明回应。

东风日产通过微信公众号回应称，东风日产紧急成立了专项工作组展开调查，该专营店严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》，即日起对该专营店取消星级评价资格，并限期整改。东风日产将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作,加强对终端服务行为的监管,坚决杜绝此类行为的发生。

上汽大众回应称，该经销商涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针向用户提供服务，同时还存在擅自将经营场地租赁给社会修理厂经营的行为，为此已责令该经销商立即停业，接受相关调查。同时上汽大众已针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查，对于报道中相关行为可能给消费者带来的困扰深表歉意。

上汽大众4S店砸坏好零件再修

据新京报19日消息，经记者暗访上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店，发现存在员工自行破坏维修汽车零件以增加车辆维修费用的现象，以及存在虚假保养、截留超量油液等现象。

9月24日下午，一辆因事故受损的大众高尔夫轿车被送至上汽大众北京恒星天诚4S店车间进行维修。为确定车辆损失以计算车险，事故车辆需要维修技术人员来进行拆解定损，但在此之前，公司售后部一名员工竟抡起大锤，砸向车辆损坏处附近，直至本来完好的水箱框架破损。

后经记者确认，该款轿车水箱框架价值千元以上，而车主也将多支付这本不该有的至少一千多元“维修费用”。记者就此事询问维修人员，而维修人员只表示“反正保险公司给钱”、“很正常，每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊，这行业就是这样。”且为了提高收入，店内会对损坏零件“只换不修”，并在车辆保养中增加非必要附加项目。

对此行为，有律师表示，如果被砸毁车辆投保了商业车险，则4S店涉嫌保险诈骗罪；即便车辆未投保，4S店的行为也涉嫌故意毁坏财产罪。

另一家东风日产晟通专营店，曾荣获东风日产乘用车公司颁发的“全国五星级标杆专营店”，但在暗访中，记者发现了该店存在虚假保养及超量推销后回收产品的问题。

在保养项目中的检测环节，为节省时间，店内技师会使用其他车辆的合格电池检测报告单来冒充。不仅蓄电池，许多检测项目会被略过或草草完成，包括轮胎螺丝：“不想紧螺丝的话打个标（该店要求检查完毕后在螺丝帽上打标记）就行，客户在的话你就得紧一下，客户不在想紧就紧，不想紧拉倒。”

不仅如此，在9月16日的一次车辆清洗项目中，记者看到一位技师开封一瓶全新的节气阀清洗剂倒进了废油回收桶。该名技师对此的解释为“不好用，比较麻烦”，但是99元的清洗剂单价，加上180元的工时费，车主在此项目所需支付的费用为279元，却并未得到此项服务。暗访期间，记者曾两次目睹该技师倒掉客户购买的节气阀清洗剂。

除了车辆保养偷工减料，店内还会超量推销机油并私自回收：服务顾问会在推销时建议客户购买超过实际需要的机油量，而保养后的剩余机油将被技师私自回收。不仅是一升两升的“剩余机油”，店内还会截留一部分客户已购买的全新机油，标上记号冒充“空桶”被丢进垃圾桶，客户以为物尽其用，谁知从62元一瓶的刹车油到120元一桶的防冻液，这些被截留下来的油液产品，在下班之后都会被4S店统一回收。

有业内人士表示，当前车市整体处于不景气的状态，4S店的生存压力较大，便也催生了一些经销商做出以上或类似行为谋利，由于厂家与经销商间存在利益博弈关系，此类行为也变得难以管理。

对于破坏零件以骗取维修费用、虚假保养和超量推销及类似问题，由于店家大多做的隐蔽，且专业性高、信息不对等，使得车主也难以发现自身权益受到侵害，即使发现也难以取证，更谈不上维权。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，目前新车销售的利润比较透明，竞争也比较激烈，促使一些4S店在维修保养方面绞尽脑汁增加收益。“发生纠纷时，车主取证难，与之对应的是4S店在举证时却占有绝对的优势，导致车主维权难度高，这也在客观上纵容了4S店。”

陈音江还认为，单纯依靠消费者增加专业知识储备，或者指望4S店诚信守法地经营都无法杜绝类似情况再次发生，还需要有关部门加强日常监管。“一旦有消费者投诉，调查核实清楚，对4S店进行严厉的处罚，形成绝对的震慑作用。”

整治4S店修车猫腻可借鉴“明厨亮灶”模式

又见记者卧底，又见熟悉的监督模式。记者通过应聘的方式打入4S店“内部”，戳穿了汽车维修的坑人套路。实际上，在手机维修、家电维修等领域，也不同程度地存在着先弄坏再修理、偷换零件、虚报价格、虚报修理量等问题，汽车维修保养中的乱象大都属于维修行业的通病。

不论方式怎样，其实质都是薅消费者的“羊毛”，甚至还薅保险公司的“羊毛”，践踏了诚信底线和法律底线。比如，“先砸后修”“先砸后换”等行为，属于骗保，涉嫌犯罪。

记者卧底暗访的精神可嘉，但戳穿修车侵权猫腻，不能只靠记者“卧底”。记者所发现的种种问题，对于4S店或汽车维修行业而言是乱象，对消保维权机制、保险管理机制而言，则意味着漏洞。对此，市场监管部门、保险机构等必须予以重视。

当然，汽车维修行业中的不少问题都具有隐蔽性、专业性，不容易被发现。但是，监管部门、保险机构也可以像记者那样卧底调查。另外，餐饮领域的“明厨亮灶”机制，对商家后厨卫生的监督，作用明显，相关部门不妨借鉴这一经验，要求汽车维修商对车辆维修保养过程进行全程视频监控，并向监管部门、消保组织、保险机构、消费者等开放监控数据。这样，很多汽车维修保养的猫腻就失去了生存环境。

监管部门还可以有奖鼓励维修商内部员工积极举报。而保险机构则应该加强对验损过程、修理或更换部件的检审把关，堵住骗保漏洞。对于存在问题的维修商，监管部门必须依法处罚，该罚款的罚款，该整改的整改，涉嫌犯罪的则应移送司法机关，同时将涉事商家记入市场主体征信系统，使其付出多重代价。

说到底，整治汽车维修行业中的乱象，办法总比困难多。无论如何，不能再让此类歪风邪气肆意侵犯消费者与保险机构权益、破坏市场秩序了。

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