呼叫中心论坛（呼叫中心趋势：呼叫中心的未来）

呼叫中心论坛（呼叫中心趋势：呼叫中心的未来）CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:把我们的思想转向未来。呼叫中心的未来如何？　　我们将关注利基市场的主流趋势，以及它们是否会在未来五年继续或演变。我们还要求我们的行业专业人士对该领域的未来发展方向给出他们的专业见解。所有这些都将有助于我们对2025年联络中心的面貌有一个公正的认识。　　从呼叫到联络　　“呼叫中心”这个词已经存在了几十年。不过，正如我们之前几次提到的，它决不像以前那么准确了。座席现在除了处理传统电话外，还处理过多的渠道。今天的行业无疑是联络中心。　　然而，未来会怎样？是否会有一种远离电话的趋势？中心能否发展成电话完全被其他通讯手段取代的地方？我们是否会达到这样一个阶段，即联络中心没有座席接听电话？我们采访过的行业专家不这么认为。　　FM外包公司意识到了聊天和信息渠道的发展趋势。创始人JackBarmby告诉我们，在他看来，一些电话业务有可能被其他渠道吞并。　　值得注意的是，他们预测短信应用的受欢迎程度会上升。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat为例。不过，他们觉得这仅仅反映了人们交流方式的整体转变。这类应用程序和社交替代品在日常生活中受到许多人的青睐。　　当被明确问及电话技术的未来时，FM外包是肯定的。他们声称，它仍将是联络中心的三大渠道之一。有一个有趣的警告，但我们稍后再谈。　　Cymphony公司的营销经理DavidRolfe也持类似观点。他认为，从语音平台向信息和聊天平台的转变将继续下去。不过，总体而言，David坚称，他的公司“仍然专注于个人、人性化因素”。这是只有电话才能提供的。　　全渠道而不是多渠道　　因此，未来的联络中心在渠道方面可能会更加均衡。如今，呼入电话仍然占据了绝大多数客户联系方式，其他渠道可能会开始增多。因此，渠道如何在更广泛的系统中整合和适应，可能会发生变化。　　全渠道支持已经成为行业趋势。对全渠道的渴望源于对客户体验（CX）的更大关注。对于客户希望使用的跨渠道无缝CX，真正的全渠道是必要的。资料来源：Contact Babel　　大多数中心还没有达到全渠道支持所需的直观集成。平台的全面统一仍然存在障碍。数据没有通过联络中心系统的连贯路径。　　在未来五年，越来越多和高质量的系统集成质量可能会是一种持续的模式。Cymphony公司的David告诉我们，这种整合是公司未来的重点。他解释说，跨客户关系管理平台连接信息是一个优先事项。　　基于云的解决方案和居家办公　　我们已经详细地讨论了“联络中心”一词中的第一个词。然而，随着时间的推移，第二个词的相关性也可能会受到质疑。毕竟，未来企业的劳动力可能会越来越分散。这要归功于向家庭工作的加速推进。　　我们所有的行业专家都对在家办公有一个同样积极的观点。Cymphony公司的David解释说，他们20%的员工是在家里办公的。他还透露，目前Cymphony公司积极聘请远程座席。与此同时，FM外包公司的Charlotte Flanagan告诉我们，公司60%的座席是远程的。　　灵活和更大的人才库是联络中心在家办公的两个好处。在家办公的座席可以很容易地在中心需要时上网。这使得精确、高效的员工管理（WFM）更加直接。当新的座席不必在一个实际的中心工作时，他们住在哪里也无关紧要。无论在哪里，企业都可以雇佣最优秀的候选人。来源：Forbes　　在家工作也是一种吸引座席的安排。现代员工--在联络中心和其他地方--渴望改善工作和生活之间的平衡。远程工作的更大自由和灵活性符合这一愿望。那么，远程座席的趋势将在未来五年内加快步伐。　　PolyAI的首席执行官兼创始人NikolaMrksic当然同意。他告诉我们，他觉得“那些做得最好，利润率提高最快的联络中心，就是那些能够把员工安排到工作场所之外的中心。”　　除了在家工作的趋势外，Nikola还建议，未来情况可能会进一步发展。他预测离岸可能会变得更普遍。这是在不同国家雇用远程座席的情况，这已经很常见了。　　Nikola还思考了联络中心生态类似Uber或Lyft的可能性。考虑到中心和座席都渴望的灵活性，这一点也不牵强。当前的骑乘共享司机可以按照他们所希望的进行登陆和工作。未来的客户支持可以以同样的方式得到交付。来源：Call Centre Helper　　无论未来远程工作的精确形状如何，基于云的解决方案无疑是至关重要的。它是云承载的平台和系统，允许座席登录并从任何地方工作。云的移动性已经在联络中心的生态位中很普遍。这是一种趋势，在未来几年里才加速。　　支持而不是替换座席的复杂技术　　技术将如何影响联络中心的未来是一个热门话题。一种观点认为，像聊天机器人和其他人工智能这样的技术终将取代人工座席。　　我们在FMOutsource采访过的人将这一理论描述为，客户服务正处于“不断缩小的冰山”上。对人工客户支持的需求正在逐渐消失，取而代之的是自助服务。但这不是Jack赞同的观点：　　“我不这么看。一直以来都有自助服务，科技也一直在改变游戏……不变的是人们想要人性化的触感。”　　正如我们已经谈到的，人类的接触也是Cymphony仍然致力于的东西。那么，我们如何解释科技驱动的客户服务需求的增长呢？毕竟，正如PolyAI的Nikola告诉我们的那样，人们对自动化客户服务的需求从未像今天这样强烈。　　这一解释来自于联络中心是如何雇用员工的。从我们对专业人士的采访中可以明显看出，没有人愿意替代座席。相反，PolyAI创造的技术和联络中心使用的技术旨在支持他们。　　Nikola形容他的公司的技术可以让座席“专注于高价值的任务”。我们在FM外包公司采访过的人都同意。他们说技术人员应该“做支持工作；座席应该专注于管理客户。这个市场主流观点告诉我们很多关于联络中心技术的未来。来源：Customer Think　　与其他行业一样，新技术将影响联络中心市场。未来五年，自动化、人工智能和其他解决方案将更加普遍。然而，它们不会成为篡夺人工座席并夺走他们工作的过程。相反，它们将成为帮助座席更好地完成这些工作的工具。　　主动式客户服务　　早些时候，我们讨论了未来中心的电话技术。我们提到了FM外包公司的Jack提出的一个有趣的警告。当他预测电话仍将是一个重要的渠道时，他给出了进一步的理由。他推测，这可能是由于主动呼出电话的增加。　　积极主动的客户支持可能成为未来联络中心的一个更广泛的趋势。更智能的人工智能和更多的数字渠道使这种先发制人的支持更加可行。情绪分析可以让聊天机器人在客户感到沮丧或愤怒时进行感知。然后可以触发座席给客户打电话，以提供更好的解决方案。　　主动式客户服务也适用于那些不主动寻求支持的人。人工智能驱动的社会倾听正在迅速发展。有了它，品牌可以发现个人对他们的负面评价。即使这个人没有联系他们的官方账户。然后，公司可以将客户引导到一个私人渠道，在那里问题得到解决。　　更主动的支持理念与改进CX的理念非常契合。当客户成为焦点时，公司希望让他们的生活更轻松。这意味着在客户抱怨之前解决问题。先发制人地解决问题也有另一个好处。它减少了联络中心可能需要处理的互动次数。　　2025年联络中心　　预测未来很棘手。2019年12月，谁也猜不到仅仅三个月后，世界大部分地区就会被封锁。因此，无法确定2025年的联络中心会是什么样子。不过，我们能做的是，利用我们所学的知识，做出一个受过教育的--希望有用的--猜测。　　到2025年，现场有数百名座席的大型联络中心将越来越少。客户服务的标准是由家庭座席提供。这些座席将根据自己和雇主的需要灵活安排工作时间。有些人甚至可以登录帮助客户几个小时，以补充一个单独的主要收入。　　为了确保座席能够以这种方式工作，大多数中心将采用基于云的解决方案。在云中托管时，联络系统允许座席从任何地方登录。这些系统也很可能得到UCaaS平台的支持。这将使不同渠道之间的切换和整合更加简单。　　说到渠道、实时聊天和消息应用程序，几乎所有的中心都将是其中的一部分。聊天机器人和其他人工智能驱动的通信方式也将如此。不过，在很大程度上，人工智能解决方案将形成工具，使座席的工作更容易。　　这些预测是完全正确的还是部分正确的还有待观察。不过，可以肯定的是，未来五年的联络中心市场不会沉闷。

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